Comment nous gérons la messagerie directe dans le monde entier
Les plateformes de médias sociaux s'attachent principalement à un téléphone et à un ordinateur, ce qui rend la participation d'une entreprise très difficile. Ce système vous contraint à n'avoir qu'un seul « téléphone portable d'entreprise » qui est remis à chaque fois que quelqu'un doit prendre son poste. Il est également impossible de transmettre les questions à la bonne personne pour y répondre, si la question nécessite des connaissances spécialisées ou si le message n'est pas en anglais.
Nous avons utilisé https://sproutsocial.com/ pour avoir une « boîte de réception unique » pour Facebook/Instagram/Twitter, car c'était le meilleur outil disponible il y a cinq ans. Il permet à plusieurs personnes de se connecter, mais n'a aucun concept d'affectation, d'escalade, de fil de discussion, et ne gère pas Whatsapp, Wechat ou les messages instantanés d'Instagram (seulement les commentaires d'Instagram).
Hier, nous sommes passés à https://respond.io/, qui prend en charge Whatsapp, Wechat, Telegram et les messages instantanés d'Instagram, et qui propose des fils de discussion et une fonction d'escalade. En l'espace de quelques minutes, un message en coréen nous est parvenu via Instagram, alors que nous n'avions aucun moyen de le traiter auparavant. Un autre en chinois via Whatsapp en provenance de Taïwan, et un autre en anglais en provenance de Norvège. J'apprécie vraiment d'avoir un bouton manuel « fermer cette conversation », qui nous permet de nous assurer que nous ne perdons pas le fil des conversations dans le bruit quotidien.
Faire fonctionner Whatsapp, Twitter et Telegram n'est pas si simple. Whatsapp et Telegram nécessitent des comptes dédiés (non disponibles via le téléphone portable) pour fonctionner avec respond.io, nous allons donc les configurer cette semaine. Et l'API de Twitter nécessite une demande d'autorisation. J'espère que tout cela sera terminé cette semaine.
Je ne suis pas 100% amoureux de respond.io. L'automatisation est le plus grand manque. La plupart des messages directs Instagram que nous recevons sont des “réponses par émoticônes” à nos messages, ou des “mentions d'histoires”, et nous ne voulons pas que ces messages créent des conversations que nous devons fermer manuellement. J'aimerais également que les messages qui ne sont pas en anglais soient automatiquement attribués à mon employé parlant cette langue : respond.io détermine automatiquement la langue, il pourrait donc le faire.
Quoi qu'il en soit, respond.io représente un grand pas en avant pour nous. Auparavant, nous perdions souvent des conversations sur Instagram, parce que 20 messages supplémentaires arrivaient une heure plus tard, et nous n'avions aucun moyen de voir à quels DM nous avions répondu, et à quels DM nous n'avions pas répondu. Ceci résout ce problème.
-john
#assistanceclients #transparence #philosophie
Updated 2021/09/12