L'accent mis sur la messagerie directe
Il y a quelques années, des calculs nous ont montré que les personnes qui nous contactaient étaient beaucoup plus susceptibles d'acheter. J'ai donc placé des boutons ” contactez-nous ” sur l'ensemble du site web, encourageant les gens à nous écrire.
Le volume des courriels a immédiatement augmenté, mais les ventes n'ont pas réagi. 6 mois plus tard, les ventes ont augmenté de façon spectaculaire. Il est possible que l'effet ait été retardé ou qu'il n'y ait pas eu de relation. 
Il est probable que la corrélation ait été faussée par un biais de sélection : les personnes très intéressées par l'achat étaient celles qui nous envoyaient des courriels. Depuis, la relation entre le volume d'e-mails et le chiffre d'affaires est restée stable.
Au cours des six derniers mois, nous avons reçu en moyenne 30 nouveaux messages électroniques par jour. Cependant, ce qui a changé, c'est qu'alors que nous recevions 3 messages Instagram par jour, nous en recevons aujourd'hui environ 40 par jour. Si vous tenez compte des questions qui s'intercalent au hasard dans les commentaires, il y en a 5 de plus. Les commentaires de Youtube qui sont en réalité des questions sont au nombre de 10 par jour. WhatsApp et Telegram en ajoutent 20 par jour.
La messagerie directe est aujourd'hui un moyen bien plus important de parler avec des clients potentiels.
Les gens nous parlent de plus en plus sur leurs appareils mobiles et préfèrent les échanges courts et rapides. Envoyer des courriels à partir d'un site web, sur votre téléphone, n'est pas très amusant. De plus, les gens n'aiment pas devoir créer un compte pour nous poser une question. Avec la messagerie directe, ils n'ont pas à le faire : Instagram, Whatsapp, Telegram permettent d'entamer une conversation en un seul clic.
Il y a quelques semaines, j'ai donc modifié le formulaire « contactez-nous » afin de promouvoir la messagerie directe. J'ai également modifié mon équipe pour qu'une personne se consacre à l'e-mail (Paul Chan) et aux messages (Mohammed Magdi). Ils sont assis l'un à côté de l'autre, avec l'ingénieur mécanicien Depp entre eux, de sorte que la plupart des réponses peuvent être obtenues immédiatement, ce qui est typiquement le but des conversations par messagerie directe.
Je recommande toujours l'option « envoyez-nous un courriel » sur notre site web pour les conversations prolongées. Il est beaucoup plus facile de conserver un enregistrement et nous pouvons également inclure des vidéos et des photos. Cependant, les programmes de messagerie instantanée sont devenus très puissants et il est courant qu'un client ayant un problème passe au chat vidéo, pointe son téléphone vers son Decent et commence à préparer un café pour nous montrer son problème. Cela fonctionne remarquablement bien, et tout le monde (nous et eux) apprécie la rapidité avec laquelle les problèmes peuvent être résolus avec un chat vidéo rapide sur un téléphone. Comme Mohammed répond souvent à des messages DM à toute heure et pendant le week-end, il bénéficie d'horaires flexibles et arrive parfois au bureau tard après une longue nuit passée à aider quelqu'un.
En Chine, pratiquement toutes les entreprises sont présentes sur wechat et les clients exigent des réponses instantanées. Des clients nous ont déjà demandé de leur renvoyer notre machine à expresso parce que nous avions mis plus de dix minutes à leur répondre. WhatsApp a publié une API, et certaines sociétés de logiciels d'entreprise aident le reste du monde à fournir ce type de réponse, car je pense que c'est la voie dans laquelle le monde s'engage.
Soit dit en passant, Depp va être pratiquement absent pendant quelques mois de l'assistance, car il reprend un poste vacant dans le domaine des tests et de l'étalonnage. Depp apprendra beaucoup et sera de retour dans le service d'assistance dans quelques mois, en espérant que le traitement de notre collègue absent se passera bien.
-john
#assistanceclients #transparence #philosophie
Updated 2021/09/04